UNICAP: chatbot com nota 10 em atendimento e operação escalável
Projetos que viram conquistas. Conquistas que merecem ser celebradas!
A Empresa
A UNICAP (Universidade Católica de Pernambuco) é uma das principais instituições de ensino superior do Nordeste, com grande volume de atendimentos relacionados a matrículas, disciplinas e suporte estudantil.
O Contexto
Instituição de ensino superior brasileira vive de pico sazonal brutal: matrícula, rematrícula e início de semestre concentram milhares de dúvidas em poucas semanas — e são sempre as mesmas dúvidas. Calendário acadêmico, grade horária, financeiro, segunda chamada. A UNICAP (Universidade Católica de Pernambuco) precisava responder na mesma proporção da demanda, sem inchar a equipe de atendimento que já estava sobrecarregada. O projeto entregou um chatbot modular construído na plataforma Blip, organizado em subbots por área temática, com escalonamento humano via Blip Desk quando a IA não resolve. Resultado: avaliação acima de 8 em todos os atendimentos, com nota 10 como a mais frequente.
O Desafio
- Alto volume de atendimentos manuais relacionados a matrículas e disciplinas
- Necessidade de otimizar o atendimento a alunos com experiência fluida e humanizada
- Sobrecarga da equipe de atendimento com demandas repetitivas
A Solução
- Estruturação de blocos dedicados aos temas da UNICAP, segmentados por matrícula, horário e dúvidas frequentes
- Integração entre subbots para modularizar diferentes áreas de atendimento
- Blip Desk: subbot específico para questões que o chatbot não resolve, com escalonamento humano
Como Implementamos
- 1
Mapeamento das dúvidas por jornada do aluno
Classificamos as dúvidas por etapa: candidato, ingressante, matriculado, formando. Cada etapa tem padrão próprio e muda ao longo do semestre. O chatbot foi desenhado pra reconhecer em qual etapa o aluno está e responder com contexto — não com resposta genérica.
- 2
Arquitetura modular com subbots
Em vez de um chatbot único e monolítico (que vira intratável depois de 6 meses), criamos subbots especializados por área: matrículas, financeiro, acadêmico, suporte técnico. Cada um tem base de conhecimento própria, e o bot principal roteia automaticamente.
- 3
Integração com sistemas acadêmicos
O chatbot consulta o sistema acadêmico em tempo real pra responder a dúvida específica do aluno: situação financeira, disciplina matriculada, próxima prova. Sem o aluno ter que esperar um humano consultar a tela pra dar a resposta.
- 4
Escalonamento humano com Blip Desk
Pra situação que o chatbot não resolve (caso sensível, exceção acadêmica), o aluno é direcionado pra atendente humano via Blip Desk com o histórico completo da conversa transferido. Ninguém repete contexto duas vezes.
Resultados
Chatbot funcionando como ponto de contato imediato para os alunos
Avaliações acima de 8 em todos os atendimentos, sendo nota 10 a mais frequente
Atendimento modular, escalável e com configurações futuras simplificadas