NPS (Net Promoter Score)
Métrica de satisfação que mede em escala de 0 a 10 a probabilidade do cliente recomendar sua empresa — promotor vs detrator.
O que é NPS (Net Promoter Score)
NPS é calculado com uma pergunta: "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a Ponti pra um colega?". Notas 9-10 são promotores, 7-8 neutros, 0-6 detratores. O NPS é %promotores − %detratores e varia de −100 a +100. No B2B brasileiro, NPS acima de 50 é forte, acima de 70 é raro e indica produto que vende sozinho via indicação. Abaixo de zero é alarme: a base atual está corroendo reputação no mercado.
Quando faz sentido usar
Meça NPS pós-onboarding (30 dias após cliente ativo) e relacional (a cada 6 meses). Pergunta única + campo livre "por quê?" — o porquê é mais valioso que o número.
Erros que mais aparecem
Olhar só a média de NPS sem segmentar por porte, plano ou tempo de casa — esconde cohorts em risco. Não dar follow-up em detrator: o detrator que ninguém chama vira fonte de churn no trimestre seguinte. NPS sem ação atrelada vira métrica de slide trimestral.
Termos e leituras relacionados
Outros verbetes
- Customer Success Área que garante que o cliente alcance o resultado esperado com a sua solução — não é suporte, é geração de retenção e expansão.
- Churn Rate Taxa de clientes que cancelam ou deixam de comprar em um período — métrica que define se o crescimento é real ou ilusório.
- NRR (Net Revenue Retention) Percentual de receita retida de uma cohort após 12 meses, descontando churn e somando upsell — métrica-rainha do SaaS B2B.